- Fehlender Kundenkontakt ist der stärkste rechtliche Angriffspunkt bei Online-Bewertungen. Wer nie Kunde, Patient oder Gast war, hat kein Recht auf eine Bewertung.
- Der BGH hat in der Entscheidung VI ZR 1244/20 festgelegt, dass Plattformen bei substanziierten Beanstandungen den Bewerter nach einem Nachweis fragen müssen. Kann dieser keinen Nachweis erbringen, muss die Bewertung gelöscht werden.
- Bei Google-Bewertungen ohne Kundenkontakt erzielt BewertungsSchirm eine Löschquote von über 90 Prozent. Auf Plattformen mit Buchungsverifikation (Booking.com, OpenTable) sind die Löschchancen ebenfalls gut.
Warum fehlender Kundenkontakt der stärkste Angriffspunkt ist
Eine Bewertung setzt voraus, dass der Bewerter tatsächlich Erfahrungen mit dem bewerteten Unternehmen, der Praxis oder dem Hotel gemacht hat. Wer nie Kunde, Patient, Gast oder Mitarbeiter war, hat keine tatsächliche Grundlage für eine Bewertung und damit auch kein Recht auf ihre Veröffentlichung. Das ist der Kern des rechtlichen Angriffspunkts fehlender Kundenkontakt, und er ist aus einem einfachen Grund besonders wirksam: Der Bewerter kann einen nicht stattgefundenen Kontakt nicht nachweisen.
Der Bundesgerichtshof hat in der Entscheidung VI ZR 1244/20 klargestellt, dass Plattformbetreiber wie Google bei substanziierten Beanstandungen des Kundenkontakts aktiv werden müssen. Das bedeutet: Wenn ein Unternehmen substanziiert darlegt, dass der Bewerter kein tatsächlicher Kunde war, muss die Plattform den Bewerter um einen Nachweis bitten. Wer nie Kunde war, kann diesen Nachweis nicht erbringen. Die Plattform ist daraufhin zur Löschung der Bewertung verpflichtet.
Dieser Mechanismus funktioniert bei praktisch allen Bewertungsplattformen, weil das Grundprinzip dasselbe ist: Eine Bewertung ohne echten Hintergrund verletzt das Unternehmensrecht auf korrekte Darstellung. Die Beanstandung muss substanziiert sein, also konkret darlegen, warum der Bewerter keinen Kontakt mit dem Unternehmen hatte. Eine pauschale Aussage „Diese Bewertung ist falsch“ reicht nicht aus.
Google-Bewertungen ohne Kundenkontakt löschen lassen
Bei Google-Bewertungen ist der fehlende Kundenkontakt der mit Abstand erfolgreichste Löschungsgrund. BewertungsSchirm erzielt bei Google-Bewertungen, bei denen fehlender Kundenkontakt substanziiert geltend gemacht werden kann, eine Löschquote von über 90 Prozent. Google ist nach der BGH-Rechtsprechung verpflichtet, den Bewerter auf substanziierte Beanstandung hin nach einem Nachweis seines Besuchs, Kaufs oder seiner Kundeneigenschaft zu fragen. Fake-Bewerter können diesen Nachweis nicht erbringen.
Google erlaubt theoretisch jedem, der ein Google-Konto hat, eine Bewertung abzugeben. Das macht das System anfällig für Missbrauch durch Personen ohne jeden tatsächlichen Kundenkontakt. Gerade deshalb ist die BGH-Verpflichtung zur Prüfung so wichtig: Sie verpflichtet Google, bei berechtigten Zweifeln den Bewerter zur Verifizierung aufzufordern. Ein Anwalt formuliert die Beanstandung so, dass Google die Prüfpflicht nicht ignorieren kann.
Booking.com und OpenTable: Buchungsverifikation als zusätzliches Argument
Auf buchungsbasierten Plattformen wie Booking.com oder OpenTable haben Betreiber einen strukturellen Vorteil: Beide Plattformen verlangen für eine Bewertung, dass eine Buchung oder Reservierung über die Plattform erfolgt ist. Dennoch kommt es zu gefälschten Bewertungen, wenn Buchungen storniert wurden, Bewertungen versehentlich falsch zugeordnet wurden oder Systeme manipuliert wurden. Bei Booking.com-Bewertungen und OpenTable-Bewertungen hat BewertungsSchirm gute Löschchancen, weil der Nachweis des fehlenden Buchungskontakts als Angriffspunkt besonders wirksam ist.
HolidayCheck und TripAdvisor bieten ebenfalls eigene Prüfmechanismen an. Auf Plattformen, die Buchungsverifikation haben, ist der fehlende Kontaktnachweis noch leichter geltend zu machen, weil die Plattform selbst eigene Buchungsdaten hat und nachprüfen kann, ob eine Reservierung tatsächlich bestand.
Kununu: Fehlender Mitarbeiterstatus als Angriffspunkt
Auf Arbeitgeberbewertungsportalen wie Kununu setzt eine zulässige Bewertung voraus, dass der Bewerter tatsächlich bei dem bewerteten Unternehmen beschäftigt war oder ist. Wer nie Mitarbeiter, Bewerber oder Praktikant war, hat keine tatsächliche Grundlage für eine Kununu-Bewertung. Wenn ein Unternehmen substanziiert darlegt, dass der Bewerter kein tatsächliches Beschäftigungsverhältnis hatte, muss Kununu den Bewerter um einen Nachweis bitten. Das OLG Hamburg hat im Februar 2024 zudem klargestellt, dass Kununu in bestimmten Fällen zur Offenlegung der Identität oder zur Löschung der Bewertung verpflichtet ist.
Jameda: Fehlender Patientenstatus
Auf dem Arztbewertungsportal Jameda setzt eine zulässige Bewertung voraus, dass der Bewerter tatsächlich Patient der bewerteten Arztpraxis war. Jameda verlangt bei der Registrierung nur eine E-Mail-Adresse, keinen Patientennachweis. Das macht die Plattform anfällig für Bewertungen ohne tatsächlichen Patientenstatus. Wenn ein Arzt oder eine Ärztin substanziiert beanstandet, dass der Bewerter kein Patient war, muss Jameda diesen um einen Nachweis bitten. Ohne Nachweis ist Jameda zur Löschung verpflichtet.
So geht BewertungsSchirm bei fehlender Kundenkontakt-Beanstandungen vor
BewertungsSchirm prüft jede Bewertung zunächst kostenlos auf den Angriffspunkt fehlender Kundenkontakt. Dabei wird analysiert, ob substanziierte Hinweise vorliegen, dass der Bewerter keinen tatsächlichen Kontakt mit dem Unternehmen hatte. Dazu gehören Hinweise wie: der Bewerter ist in keiner Kundendatei auffindbar, das Bewertungsprofil hat keine weitere Bewertungshistorie, oder die Bewertung enthält keine konkreten Details, die auf einen echten Kontakt hindeuten.
Auf Basis dieser Analyse formuliert ein spezialisierter Anwalt eine substanziierte Beanstandung gegenüber der Plattform. Die Beanstandung benennt konkret, warum der fehlende Kundenkontakt anzunehmen ist, und fordert die Plattform auf, den Bewerter um einen Nachweis zu bitten. Bei Google, Booking.com, Kununu, Jameda und anderen Plattformen führt dieser Weg regelmäßig zur Löschung der Bewertung.
Häufige Fragen
Wie beweise ich, dass jemand kein Kunde war?
Sie müssen das nicht beweisen. Sie müssen es substanziiert beanstanden, also konkrete Hinweise darlegen, warum der Bewerter kein Kunde war. Die Beweislast liegt dann beim Bewerter, der seinen Kundenstatus nachweisen muss. Wer keinen Kontakt hatte, kann keinen Nachweis erbringen.
Was, wenn der Bewerter anonym ist?
Die Anonymität des Bewerters ändert nichts an der Prüfpflicht der Plattform. Google, Booking.com und andere müssen bei substanziierter Beanstandung den Bewerter um einen Nachweis bitten, auch wenn dieser anonym ist. Die Plattform kennt die Identität des Bewerters und kann ihn kontaktieren.
Gilt das für jede Plattform?
Ja. Das Prinzip, dass Bewertungen einen echten Hintergrund voraussetzen, gilt für alle seriösen Bewertungsplattformen. Die BGH-Rechtsprechung verpflichtet alle Plattformen, die im deutschen Markt tätig sind, bei substanziierten Beanstandungen des Kundenkontakts aktiv zu werden.
Wie lange dauert die Löschung?
Das hängt von der Plattform und dem Einzelfall ab. Bei Google kann der Prozess einige Tage bis wenige Wochen dauern. Bei anderen Plattformen kann es länger dauern. BewertungsSchirm informiert Sie regelmäßig über den Stand des Verfahrens.
Ihre Bewertung ohne Kundenkontakt löschbar?
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