- Das Melden einer Google-Bewertung über die eingebaute Schaltfläche ist möglich, führt aber nur selten zur Löschung. Google lehnt pauschal begründete Meldungen regelmäßig ab.
- Deutlich wirksamer ist die anwaltliche Beanstandung: Sie richtet sich direkt an Googles Rechtsabteilung und benennt präzise, warum eine Bewertung rechtswidrig ist. Diese Methode erzielt bei uns über 90 % Erfolgsquote.
- Die richtige Reihenfolge: Erst Bewertung dokumentieren, dann auf Löschbarkeit prüfen lassen, dann substanziiert beanstanden.
Die Google-Meldefunktion: Was sie kann und was nicht
Jede Google-Rezension hat ein Dreipunkt-Menü (⋮), über das der Unternehmensbetreiber oder ein unbeteiligter Nutzer die Bewertung melden kann. Diese Funktion existiert, damit Google von Richtlinienverstößen erfahren kann. Allerdings sind die Grenzen dieser Funktion erheblich: Eine Meldung über diese Schaltfläche wird in den meisten Fällen von einem automatisierten System oder einem wenig spezialisierten Mitarbeiter bearbeitet. Pauschale Meldungen ohne substanziierte Begründung werden häufig abgelehnt, ohne dass eine echte inhaltliche Prüfung stattfindet.
Das heißt nicht, dass die Meldung über die Standardfunktion immer nutzlos ist. Bei offensichtlichen Richtlinienverstößen, zum Beispiel bei Bewertungen, die eindeutig gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen, kann eine Standardmeldung funktionieren. Aber für die meisten Fälle, in denen eine Bewertung rechtlich angreifbar ist und eine substanziierte Begründung erforderlich ist, reicht die Standardmeldung nicht aus.
Welche Meldegründe Google akzeptiert
Google bietet bei der Meldung einer Bewertung verschiedene Kategorien an: Spam oder gefälschte Inhalte, Off-Topic-Inhalte, interessenbezogene Bewertungen, explizite oder anstößige Inhalte, Beleidigungen oder Mobbing sowie private und vertrauliche Informationen. Diese Kategorien decken einen großen Teil der typischen Rechtsverstöße bei Google-Bewertungen ab, aber sie sind nicht erschöpfend.
Die Kategorie „Spam oder gefälschte Inhalte“ ist besonders relevant für Fake-Bewertungen und koordinierte Kampagnen. Die Kategorie „interessenbezogene Bewertungen“ deckt Fälle ab, in denen Wettbewerber oder Personen mit persönlichem Interesse negative Bewertungen schreiben. Bei der Meldung ist es wichtig, die richtige Kategorie zu wählen und im Begründungsfeld so konkret wie möglich zu formulieren.
Schritt für Schritt: Google-Bewertung korrekt melden
Der erste Schritt ist die vollständige Dokumentation der Bewertung. Machen Sie einen Screenshot mit Datum, Bewertername, Sternezahl und vollständigem Text. Diese Dokumentation ist unabhängig davon wichtig, ob Sie über die Standardfunktion oder auf anwaltlichem Weg vorgehen.
Dann loggen Sie sich in Ihr Google-Business-Profil ein und navigieren zur betreffenden Bewertung. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü neben der Bewertung und wählen Sie „Rezension melden“. Wählen Sie die zutreffende Kategorie und nutzen Sie das Begründungsfeld, um so konkret wie möglich darzulegen, warum die Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt. Pauschal-Begründungen wie „Diese Bewertung ist falsch“ reichen nicht aus. Nennen Sie konkret, welche Textstelle aus welchem Grund unzulässig ist.
Nach der Meldung erhalten Sie in der Regel eine Bestätigung, dass Google Ihre Meldung erhalten hat. Google gibt an, die Meldung zu prüfen, macht aber keine Zeitangaben. In vielen Fällen wird die Meldung über das Support-System innerhalb weniger Tage beantwortet, häufig mit einer Ablehnung.
Was tun, wenn Google die Meldung ablehnt?
Wenn Google die Meldung über die Standardfunktion ablehnt, bedeutet das nicht, dass die Bewertung nicht gelöscht werden kann. Es bedeutet nur, dass der Standardweg nicht ausgereicht hat. Es gibt zwei weitere Optionen: das erneute Melden mit einer besseren Begründung oder die anwaltliche Beanstandung.
Die anwaltliche Beanstandung ist in fast allen Fällen wirkungsvoller. Sie richtet sich direkt an Googles Rechtsabteilung und nicht an den allgemeinen Support. Die Rechtsabteilung hat die Befugnis und die Pflicht, auf konkrete rechtliche Beanstandungen zu reagieren und bei einem nachgewiesenen Rechtsverstoß zu handeln. Das ist der entscheidende Unterschied.
Die anwaltliche Beanstandung: Warum sie wirkungsvoller ist
Eine anwaltliche Beanstandung unterscheidet sich von einer Nutzermeldung in mehreren wesentlichen Punkten. Sie richtet sich an die richtige Stelle innerhalb von Google, nämlich die Rechtsabteilung. Sie benennt präzise den Rechtsverstoß: Welche konkrete Textstelle der Bewertung verstößt gegen welchen Paragraphen welchen Gesetzes. Sie legt dar, welche rechtlichen Konsequenzen für Google entstehen könnten, wenn es einen nachgewiesenen Rechtsverstoß nicht beseitigt.
Dieser letzte Punkt ist wichtig: Google haftet unter bestimmten Voraussetzungen als Plattformbetreiber mit für rechtswidrige Inhalte, die es nach Kenntnisnahme nicht entfernt. Das Telemediengesetz und das Digitale-Dienste-Gesetz verpflichten Plattformbetreiber dazu. Eine anwaltliche Beanstandung, die diesen rechtlichen Rahmen klar darlegt, erzeugt einen anderen Handlungsdruck als eine einfache Nutzermeldung.
Wann ist eine Google-Bewertung tatsächlich löschbar?
Löschbar sind Google-Bewertungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, die Schmähkritik darstellen oder bei denen substanziierte Hinweise auf eine fehlende Kundenbeziehung vorliegen. Reine Meinungsäußerungen, auch sehr negative, sind dagegen durch die Meinungsfreiheit geschützt und können allein aufgrund ihres negativen Inhalts nicht gelöscht werden. BewertungsSchirm prüft kostenlos, in welche Kategorie eine konkrete Bewertung fällt.
Was passiert nach erfolgreicher Löschung einer Google-Bewertung?
Wenn Google eine Bewertung löscht, verschwindet sie aus dem öffentlichen Profil und wird nicht mehr in die Gesamtbewertung eingerechnet. Der Durchschnittswert verbessert sich entsprechend. Gegebenenfalls ändert sich auch die Anzahl der angezeigten Bewertungen, was bei einer großen Anzahl von Bewertungen kaum auffällt, bei wenigen Bewertungen aber deutlich sichtbar ist.
Wichtig: Sobald eine Bewertung gelöscht ist, kann der Bewerter keine neue Bewertung zum selben Thema einreichen, wenn das Konto von Google als Quelle der gelöschten Bewertung erkannt wird. In einigen Fällen erstellen Bewerter jedoch ein neues Konto und versuchen, eine ähnliche Bewertung erneut zu veröffentlichen. In solchen Fällen kann die neue Bewertung erneut beanstandet werden, und das koordinierte Muster ist ein zusätzlicher Beanstandungsgrund.
Alternativer Weg: Google Small Business Support
Neben der direkten Meldung und der anwaltlichen Beanstandung gibt es für Unternehmensinhaber mit verifizierten Google-Business-Profilen auch die Möglichkeit, über den Google Small Business Support Kontakt aufzunehmen. Dieser Weg ist nicht für alle Bewertungsprobleme geeignet, kann aber in bestimmten Fällen, zum Beispiel bei technischen Problemen mit dem Profil oder bei Verdacht auf Kontominut, hilfreich sein. Für die inhaltliche Beanstandung einer rechtswidrigen Bewertung ist der anwaltliche Weg jedoch in aller Regel wirkungsvoller als der Support-Chat.
Häufige Fragen
Wie lange dauert es, bis Google über eine Meldung entscheidet?
Meldungen über die Standardfunktion werden von Google in der Regel innerhalb weniger Tage bearbeitet, häufig aber mit einer automatisierten Ablehnung. Anwaltliche Beanstandungen, die an die Rechtsabteilung gerichtet werden, dauern länger, führen aber deutlich häufiger zur Löschung.
Kann ich bei Google auch mündlich nachfragen?
Google stellt keinen allgemeinen telefonischen Support für Bewertungsmeldungen zur Verfügung. Die Kommunikation läuft über das Support-System oder, im Fall der anwaltlichen Beanstandung, direkt mit der Rechtsabteilung per Schreiben.
Was wenn die Bewertung nach der Meldung kurz verschwindet, dann wieder erscheint?
In einigen Fällen werden Bewertungen zunächst temporär entfernt und dann nach Prüfung wieder eingestellt. Das passiert, wenn Google im Rahmen der Prüfung zu dem Ergebnis kommt, dass die Bewertung doch zulässig ist. In diesen Fällen empfiehlt sich eine erneute Prüfung auf anwaltlichem Weg mit einer substanziierteren Begründung.
Google-Bewertung anwaltlich löschen lassen
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