- Ärzte und Kliniken genießen keinen besonderen Schutz vor Bewertungen. Öffentlich zugängliche medizinische Einrichtungen können auf Plattformen wie Google, Jameda oder ähnlichen Portalen bewertet werden.
- Die rechtliche Grundlage für Löschungen liegt in unwahren Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik oder dem Fehlen einer echten Patientenbeziehung. Bewertungen auf Portalen wie Jameda können zusätzlich wegen fehlender Buchungsverifikation beanstandet werden.
- Kliniken und Ärzte stehen vor der besonderen Herausforderung des ärztlichen Schweigegebots: Sie dürfen in Antworten keine Patientendaten preisgeben und können sich selbst deshalb oft nicht öffentlich rechtfertigen. Umso wichtiger ist die anwaltliche Löschung.
Besonderheiten bei Klinikbewertungen
Kliniken, Krankenhäuser und medizinische Fachzentren befinden sich in einer besonders sensiblen Lage, wenn es um öffentliche Bewertungen geht. Einerseits sind Patienten in einer persönlichen und oft emotionalen Ausnahmesituation, wenn sie eine Klinik aufsuchen. Das macht die Bewertungssituation fundamentaler, persönlicher und oft verzerrter als bei gewerblichen Dienstleistungen. Andererseits haben Kliniken rechtlich kaum Möglichkeiten, sich öffentlich gegen Kritik zu wehren, ohne das ärztliche Schweigepflicht zu verletzen.
Negative Bewertungen auf Plattformen wie Google, Jameda, sanego oder doctolib können für Kliniken erhebliche wirtschaftliche und reputationsbezogene Folgen haben. Patienten informieren sich heute systematisch über Bewertungen, bevor sie eine Klinik oder eine Praxis wählen. Eine Handvoll unberechtigter negativer Bewertungen kann das Vertrauen ernsthaft beschädigen und Patienten zu anderen Anbietern führen.
Das ärztliche Schweigegebot als besondere Herausforderung
Kliniken und Ärzte stehen in einer einzigartigen Position, wenn es um öffentliche Reaktionen auf Bewertungen geht. Das ärztliche Schweigegebot nach § 9 MBO-Ä und § 203 StGB verbietet es, Patientendaten ohne ausdrückliche Einwilligung offenzulegen. Das gilt auch für öffentliche Antworten auf Bewertungen: Eine Klinik darf in ihrer Antwort nicht erläutern, was in einem konkreten Fall behandelt wurde, warum eine bestimmte Therapieentscheidung getroffen wurde oder warum der Patient das gute Ergebnis seiner Behandlung möglicherweise falsch einschätzt.
Das bedeutet: Während ein Restaurant in seiner Antwort auf eine negative Bewertung sachlich darstellen kann, dass die geschilderte Situation nicht der Wirklichkeit entspricht, darf eine Klinik das häufig nicht. Sie kann nicht erklären, was wirklich passiert ist, ohne dabei potenziell Patientendaten preiszugeben. Die öffentliche Antwort auf eine falsche Bewertung ist für Kliniken damit wesentlich stärker eingeschränkt als für andere Branchen.
Diese Einschränkung macht die anwaltliche Löschung für Kliniken noch wichtiger. Wenn die Klinik öffentlich nicht widersprechen kann, muss die Beanstandung auf anderem Weg erfolgen. Und der einzige wirksame Weg ist die substantiierte rechtliche Beanstandung ohne Preisgabe von Patientendaten.
Welche Plattformen sind für Kliniken besonders relevant?
Kliniken erhalten Bewertungen über eine Vielzahl von Plattformen. Google ist die meistgenutzte Plattform überhaupt und damit auch für Kliniken die wichtigste. Jameda ist die bekannteste speziell auf den deutschen Medizinbereich ausgerichtete Bewertungsplattform. Sanego, doctolib und Topmedic sind weitere relevante Portale. Darüber hinaus können Kliniken auch auf allgemeinen Portalen wie Yelp oder Tripadvisor gefunden und bewertet werden.
Jede Plattform hat ihre eigenen Richtlinien und Prozesse für Beanstandungen. Gemeinsam ist jedoch allen, dass sie auf substanziierte Beanstandungen reagieren müssen und bei nachgewiesenen Rechtsverstößen zur Löschung verpflichtet sind. Die Erfolgsaussichten hängen von der Plattform und der konkreten Beanstandung ab.
Rechtliche Gründe für die Löschung von Klinikbewertungen
Die gleichen rechtlichen Grundlagen, die bei anderen Bewertungen gelten, kommen auch bei Klinikbewertungen zur Anwendung. Unwahre Tatsachenbehauptungen sind nicht durch die Meinungsfreiheit geschützt. Wenn eine Bewertung konkrete sachliche Behauptungen über eine Behandlung, ein Medikament oder eine Entscheidung der Klinik enthält, die nachweislich falsch sind, ist sie anfechtbar.
Schmähkritik, also Kritik ohne jeglichen sachlichen Bezug zur medizinischen Leistung und mit dem ausschließlichen Ziel der persönlichen Herabwürdigung von Ärzten oder Klinikpersonal, ist ebenfalls nicht geschützt. Bewertungen, bei denen substanziierte Hinweise darauf vorliegen, dass die bewertende Person nie Patient in der Einrichtung war, können auf dieser Grundlage beanstandet werden.
Besonderheiten bei Jameda-Bewertungen
Jameda ist eine Bewertungsplattform, die sich speziell auf Ärzte und medizinische Einrichtungen konzentriert. Bei Jameda existiert ein Buchungssystem, das in Verbindung mit der Verifikation von Patienten steht. Diese Buchungsverifikation ist ein wichtiger rechtlicher Anknüpfungspunkt: Wenn eine Person eine Bewertung auf Jameda abgibt, kann Jameda in bestimmten Fällen prüfen, ob diese Person tatsächlich über das System einen Termin gebucht hatte. Wenn das nicht der Fall ist, ist die Grundlage der Bewertung fraglich.
Darüber hinaus hat der Bundesgerichtshof in seiner Jameda-Entscheidung (BGH VI ZR 1244/20) klargestellt, dass Plattformen wie Jameda bei substanziierten Beanstandungen verpflichtet sind zu prüfen, ob die Bewertung von einem echten Patienten stammt. Wenn Jameda diese Prüfung nicht durchführt oder keine entsprechenden Nachweise erbringen kann, muss die Bewertung gelöscht werden.
Der anwaltliche Weg zur Löschung von Klinikbewertungen
BewertungsSchirm prüft Klinikbewertungen kostenlos auf Löschbarkeit. Unsere Anwälte haben Erfahrung in der Beanstandung von Bewertungen gegenüber allen relevanten Plattformen. Dabei werden keine Patientendaten preisgegeben. Die Beanstandung stützt sich ausschließlich auf den Inhalt der Bewertung und die rechtlichen Grundlagen, nicht auf Informationen über konkrete Behandlungen oder Patienten.
Bei Google erzielen wir bei begründeten Fällen über 90 % Erfolgsquote. Bei Jameda und anderen Fachportalen bestehen ebenfalls gute Löschchancen, wenn die Beanstandung auf die spezifischen Richtlinien und die BGH-Rechtsprechung gestützt wird.
Wie Kliniken proaktiv ihre Online-Reputation schützen
Neben der reaktiven Entfernung negativer Bewertungen können Kliniken auch proaktiv ihre Online-Reputation stärken. Das wichtigste Mittel ist das aktive Einhölen positiver Bewertungen von zufriedenen Patienten, soweit das datenschutzrechtlich und unter Beachtung des ärztlichen Schweigegebots möglich ist. Viele Patienten wären bereit, eine positive Bewertung zu schreiben, tun es aber ohne Aufforderung nicht. Eine professionelle Bitte um Feedback nach einem gelungenen Eingriff oder einer erfolgreichen Behandlung kann hier viel bewirken.
Darüber hinaus sollten Kliniken auf allen relevanten Plattformen vollständige und aktuelle Profile pflegen. Ein vollständiges Profil mit korrekten Informationen, Fotos und Beschreibung wirkt professioneller und verringert das Risiko, dass Bewertungen auf automatisch erstellten, unübersichtlichen Profilen erscheinen, auf die die Klinik keinen Zugriff hat.
Schließlich ist auch eine interne Feedbackkultur wichtig: Patienten, die während oder nach ihrem Aufenthalt Unzufriedenheit signalisieren, sollten möglichst noch intern angesprochen werden, bevor sie ihre Erfahrungen öffentlich teilen. Das vermindert das Risiko negativer Bewertungen und fördert das Vertrauen der Patienten.
Häufige Fragen
Kann ich als Arzt eine Patienten-Bewertung als Verleumdung anzeigen?
In extremen Fällen, wenn eine Bewertung eindeutig falsche und diffamierende Behauptungen über einen Arzt oder eine Klinik enthält, kommt eine Strafanzeige wegen übler Nachrede oder Verleumdung in Betracht. Der häufigere und schnellere Weg ist jedoch die zivilrechtliche Löschung über eine substanziierte Beanstandung.
Was ist, wenn viele falsche Bewertungen auf einmal eingehen?
Koordinierte Kampagnen, bei denen in kurzer Zeit viele negative Bewertungen eingehen, sind ein Anzeichen für gezielte Manipulation. BewertungsSchirm erkennt diese Muster und kann koordinierte Beanstandungen gegen mehrere Bewertungen gleichzeitig durchführen.
Darf ich auf eine falsche Bewertung antworten?
Ja, aber mit äußerster Vorsicht. Das ärztliche Schweigegebot begrenzt, was in der öffentlichen Antwort gesagt werden darf. BewertungsSchirm empfiehlt, vor der Antwort anwaltlichen Rat einzuholen, um das Schweigepflichtrisiko zu minimieren. In den meisten Fällen ist die Löschung der bessere Weg.
Ihre Klinik-Bewertung löschbar?
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