Hotel Bewertung löschen: Wann es geht und wie Sie vorgehen

Warum negative Hotelbewertungen so gefährlich sind

In der Hotellerie und der Tourismusbranche sind Online-Bewertungen ein zentraler Buchungsfaktor. Reisende informieren sich heute vor fast jeder Buchung auf HolidayCheck, Booking.com, TripAdvisor oder Google &uuuml;ber die Erfahrungen anderer Gäste. Einzelne negative Hotelbewertungen können reichen, um potenzielle Buchungsgäste abzuschrecken, insbesondere wenn viele ähnliche Alternativen verfügbar sind.

Der Einfluss negativer Bewertungen auf den Umsatz eines Hotels ist erheblich. Wer auf den großen Portalen eine niedrige Gesamtbewertung hat, fällt in den Suchergebnissen der Plattformen zurück. Booking.com und HolidayCheck zeigen Hotels mit höheren Bewertungen bevorzugt an, was direkte Auswirkungen auf die Buchungsrate und damit auf den Umsatz hat. Schon eine einzige schlechte Bewertung, die ungerechtfertigt oder gar gefälscht ist, kann die Wahrnehmung des Hotels auf lange Zeit prägen.

Besonders problematisch: Viele Hotelbewertungen stammen von Personen, die das Hotel nie besucht haben. Das können Wettbewerber sein, frühere Angestellte oder einfach Personen, die das Hotel mit einem anderen verwechselt haben. In all diesen Fällen fehlt der tatsächliche Aufenthalt als Grundlage für eine Bewertung. Diese Art von Rezensionen ist rechtlich angreifbar und kann gelöscht werden.

Wann ist eine Hotelbewertung rechtlich angreifbar?

Nicht jede negative Hotelbewertung kann gelöscht werden. Die Meinungsfreiheit schützt subjektive Eindrücke und Einschätzungen, auch wenn sie für das Hotel ungünstig sind. Wer schreibt, dass ihm das Zimmer zu klein war oder das Frühstück nicht geschmeckt hat, äußert eine Meinung, die grundsätzlich geschützt ist.

Eine Hotelbewertung wird angreifbar, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthält. Das ist der Fall, wenn konkrete, &uuuml;berprüfbare Behauptungen aufgestellt werden, die nachweislich nicht der Wahrheit entsprechen: zum Beispiel die falsche Behauptung, im Hotel seien Schädlingsprobleme festgestellt worden, oder es seien Gegenstände entwendet worden, was nie der Fall war.

Ebenfalls angreifbar sind Bewertungen, die von jemandem stammen, der nie Gast des Hotels war. Bei Booking.com und HolidayCheck lässt sich dieser Angriffspunkt besonders gut nutzen, weil beide Plattformen Buchungsverifizierungen durchführen. Wer dort eine Bewertung abgibt, sollte tatsächlich &uuuml;ber die Plattform gebucht haben. Bewertungen ohne entsprechende Buchung können beanstandet und unter Verweis auf den fehlenden Buchungsnachweis entfernt werden.

Schmähkritik, bei der die persönliche Diffamierung des Hotels oder seiner Mitarbeiter im Vordergrund steht und jeder sachliche Bezug zu tatsächlichen Erlebnissen fehlt, ist ebenfalls rechtswidrig und löschbar. Das gilt auch für beleidigende Inhalte, die &uuuml;ber eine kritische Meinungsäußerung hinausgehen.

HolidayCheck-Bewertung löschen lassen

HolidayCheck ist eines der bedeutendsten Hotelbewertungsportale im deutschsprachigen Raum. Urlauber bewerten dort ihre Hotelaufenthalte, und diese Bewertungen haben direkten Einfluss auf die Sichtbarkeit und Buchungsrate der Hotels auf der Plattform. Negative HolidayCheck-Bewertungen können gelöscht werden, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Regelverstöße enthalten.

HolidayCheck bietet Hoteliers &uuuml;ber das Profil eine direkte Möglichkeit an, Bewertungen zu melden. Entscheidend für eine erfolgreiche Löschung ist die Begründung der Beanstandung. Es genügt nicht, eine Bewertung als unzutreffend zu bezeichnen. Der Hotelier muss konkret darlegen, welche Textpassage aus welchem Grund rechtswidrig ist und idealerweise Belege vorlegen, die die Unwahrheit der Behauptung dokumentieren.

Bei HolidayCheck besteht ein besonderer Hebel: Da die Plattform Buchungen &uuuml;ber das eigene System verarbeitet, können Bewertungen von Personen ohne verifizierte Buchung als problematisch beanstandet werden. Wer eine Bewertung auf HolidayCheck abgibt, ohne dort tatsächlich gebucht zu haben, befindet sich auf einem rechtlich unsicheren Boden. Anwaltliche Beanstandungen, die auf diesen Punkt abzielen, haben bei HolidayCheck gute Löschchancen.

Booking.com-Bewertung entfernen

Bei Booking.com ist das System noch direkter: Bewertungen können nach den Richtlinien der Plattform nur von Personen abgegeben werden, die &uuuml;ber Booking.com gebucht haben. Damit bietet Booking.com bereits durch seine eigene Struktur einen gewissen Schutz vor gefälschten Bewertungen. Allerdings gelingt es Fake-Bewertern gelegentlich, diesen Schutz zu umgehen, oder Bewertungen von tatsächlichen Gästen enthalten unwahre Behauptungen.

Wenn eine Booking.com-Bewertung gegen die Plattformrichtlinien oder gegen geltendes Recht verstößt, kann das Hotel eine Entfernung beantragen. Dafür steht der Kundendienst von Booking.com zur Verfügung. Wie bei anderen Plattformen gilt: Pauschale Meldungen ohne konkrete Begründung f&uuuml;hren selten zur Löschung. Eine substanziierte anwaltliche Beanstandung erhöht die Erfolgsaussichten erheblich.

In Fällen, in denen die Bewertung nachweislich nicht von einer &uuuml;ber Booking.com buchenden Person stammt, oder in denen der Buchungszeitraum mit dem geschilderten Erlebnis nicht &uuuml;bereinstimmt, ist ein anwaltliches Vorgehen besonders wirkungsvoll.

Google-Bewertungen für Hotels löschen

Google-Bewertungen spielen für Hotels eine zunehmend wichtige Rolle, da sie in den Google-Suchergebnissen und auf Google Maps erscheinen. Ein Hotel, das bei Google schlecht bewertet ist, verliert Sichtbarkeit nicht nur auf der Plattform selbst, sondern auch in den allgemeinen Suchergebnissen. Die Bedeutung von Google-Bewertungen nimmt stetig zu.

Bei Google ist der Angriffspunkt fehlender Kundenkontakt besonders wirkungsvoll. Wer als Gäst ein Hotel bei Google bewertet, ohne jemals dort &uuuml;bernachtet zu haben, bewertet ohne die erforderliche tatsächliche Grundlage. Der BGH hat in seiner Entscheidung VI ZR 1244/20 klargestellt, dass Google bei substanziierten Beanstandungen zur Prüfung verpflichtet ist. Kann der Bewerter keinen Nachweis liefern, muss die Bewertung entfernt werden.

BewertungsSchirm erzielt bei Google-Bewertungen eine Löschquote von &uuuml;ber 90 Prozent. Das anwaltliche Verfahren dauert typischerweise wenige Wochen. Die Löschung von Google-Bewertungen ist damit bei rechtswidrigen Hotelbewertungen eine der effizientesten Optionen.

TripAdvisor-Bewertungen löschen

TripAdvisor gehört zu den meistgenutzten Reisebewertungsplattformen weltweit. Negative TripAdvisor-Bewertungen können erheblichen Einfluss auf die internationale Sichtbarkeit eines Hotels haben. Auch auf TripAdvisor besteht die Möglichkeit, Bewertungen zu melden und unter bestimmten Voraussetzungen löschen zu lassen.

TripAdvisor hat eigene Richtlinien, die regeln, welche Bewertungen zulässig sind. Bewertungen, die diese Richtlinien verletzen oder rechtswidrige Inhalte enthalten, können dem Support gemeldet werden. Bei substanziierten Beanstandungen, insbesondere wenn der fehlende Aufenthalt nachgewiesen werden kann, bestehen gute Löschchancen bei anwaltlicher Unterstützung.

Der anwaltliche Weg: So läuft das Verfahren ab

Unabhängig von der Plattform ist das anwaltliche Verfahren zur Löschung von Hotelbewertungen ähnlich strukturiert. Im ersten Schritt prüft BewertungsSchirm kostenlos und unverbindlich, ob die Bewertung die rechtlichen Voraussetzungen f&uuuml;r eine Löschung erfüllt. Dabei wird die Bewertung auf unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik und fehlenden Aufenthalt geprüft.

Wenn die Erstprüfung ein angreifbares Ergebnis zeigt, formulieren unsere spezialisierten Anwälte eine substanziierte Beanstandung direkt an die jeweilige Plattform. Die Beanstandung ist präzise auf die konkrete Bewertung und die aktuelle Rechtsprechung abgestimmt. Die Plattform ist dann verpflichtet, die Beanstandung zu prüfen und gegebenenfalls den Bewerter um Belege zu bitten.

Wenn die Plattform trotz substanziierter Beanstandung nicht reagiert oder die Löschung ablehnt, kann als weiterer Schritt ein gerichtliches Vorgehen eingeleitet werden. Gerichte haben in der Vergangenheit Plattformbetreiber zur Löschung rechtswidriger Bewertungen verpflichtet.

Wichtig: Hotelbewertungen richtig dokumentieren

Bevor Sie maßnahmen gegen eine negative Hotelbewertung ergreifen, ist eine gründliche Dokumentation unverzichtbar. Erstellen Sie Screenshots der Bewertung, die Datum und Uhrzeit der Veröffentlichung, den Nutzernamen des Bewerters, die Sternebewertung und den vollständigen Bewertungstext enthalten. Diese Dokumentation ist später notwendig, falls die Bewertung vor Abschluss des Verfahrens verändert oder gelöscht werden sollte.

Darüber hinaus sollten Sie alle Informationen zusammenstellen, die belegen, dass der Bewerter kein tatsächlicher Gast war oder dass die inhaltlichen Behauptungen der Bewertung unzutreffend sind. Das können Buchungsdaten, Reservierungsunterlagen, interne Protokolle oder andere Belege sein. Je gründlicher Ihre Dokumentation, desto effektiver kann die anwaltliche Beanstandung formuliert werden.

Buchungsportale und ihre spezifischen Regelungen

Jedes Buchungsportal hat eigene Regeln für die Abgabe und Moderation von Hotelbewertungen. Diese Unterschiede sind für Hoteliers wichtig, weil die rechtliche Angriffsstrategie je nach Plattform variieren muss.

HolidayCheck verifiziert Bewertungen &uuuml;ber einen eigenen Prüfprozess und nimmt Bewertungen, die beanstandet werden, während der Prüfung vorübergehend offline. Das gibt Hoteliers zumindest kurzfristig Entlastung, während die Beanstandung bearbeitet wird. HolidayCheck hat einen Zwei-Stufen-Prozess aus technischer und manueller Prüfung. Je präziser die Beanstandung, desto höher sind die Chancen auf eine dauerhafte Löschung.

Booking.com legt großen Wert darauf, dass Bewertungen von tatsächlichen Gästen stammen, die &uuuml;ber die Plattform gebucht haben. Wenn Zweifel bestehen, ob eine Bewertung von einem echten Buchungsgast stammt, kann das Hotel den Kundendienst kontaktieren und den Buchungsnachweis anfragen. Ohne entsprechende Buchung in Booking.coms System ist die Bewertung gegen die Plattformrichtlinien und damit löschbar.

TripAdvisor ist im Vergleich zu den europäischen Portalen stärker global ausgerichtet. Bewertungen auf TripAdvisor können von einem größeren Nutzerkreis abgegeben werden, weil TripAdvisor nicht an Buchungen &uuuml;ber die eigene Plattform gebunden ist. Das macht die Prüfung des Bewerter-Status schwieriger, aber bei Bewertungen mit rechtswidrigem Inhalt bestehen dennoch gute Löschchancen.

Rechtliche Grundlagen für die Löschung von Hotelbewertungen

Die rechtliche Basis für die Löschung von Hotelbewertungen bildet im deutschen Recht vor allem das Bürgerliche Gesetzbuch in Verbindung mit dem Persönlichkeitsrecht. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik und Beleidigungen sind in Bewertungen nicht durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt.

Der Bundesgerichtshof hat in mehreren Entscheidungen die Pflichten von Bewertungsplattformen präzisiert. Das Urteil VI ZR 1244/20 ist dabei besonders bedeutsam: Es verpflichtet Plattformbet­reiber wie Google dazu, bei substanziierten Hinweisen die Authentizität einer Bewertung zu &uuuml;berprüfen. Das Oberlandesgericht Hamburg hat im Februar 2024 entsprechende Grundsätze auch auf Kununu-Bewertungen &uuuml;bertragen. Diese Rechtsprechung ist auch auf Hotelbewertungsportale &uuuml;bertragbar.

Für Hoteliers bedeutet das: Die Rechtslage bei der Löschung rechtswidriger Bewertungen ist gefestigt und klar. Plattformbetreiber können sich bei begründeten Beanstandungen nicht mehr dauerhaft auf eine passive Rolle als neutraler Vermittler zurückziehen. Die anwaltliche Beanstandung ist damit ein wirkungsvolles Instrument, das in der Praxis regelmäßig zur Löschung rechtswidriger Hotelbewertungen führt.

Praxistipps für Hoteliers im Umgang mit negativen Bewertungen

Neben der reaktiven Löschung einzelner rechtswidriger Bewertungen gibt es mehrere präventive Maßnahmen, die den Umgang mit negativen Hotelbewertungen langfristig erleichtern. Ein aktives Bewertungsmanagement, bei dem zufriedene Gäste nach ihrem Aufenthalt aktiv um eine Bewertung gebeten werden, erhöht den Anteil positiver Rezensionen und schwächt den Einfluss einzelner negativer Bewertungen ab.

Ein regelmäßiges Monitoring der relevanten Plattformen ermöglicht es, neue negative Bewertungen frühzeitig zu erkennen. Je schneller eine rechtswidrige Bewertung nach ihrem Erscheinen beanstandet wird, desto höher sind in der Regel die Erfolgsaussichten. Viele Plattformen bieten E-Mail-Benachrichtigungen an, sobald neue Bewertungen eingehen.

Bewertungen, die eindeutig zulässige Meinungen enthalten, sollten nicht beanstandet werden. Gezieltes Vorgehen gegen nachweislich rechtswidrige Bewertungen ist effektiver als eine undifferenzierte Strategie, bei der versucht wird, alle negativen Rückmeldungen zu entfernen. Das würde das Vertrauen potenzieller Gäste in die Echtheit der verbliebenen Bewertungen untergraben.

Häufige Fragen

Kann ich als Hotelier eine Bewertung selbst löschen?

Nein. Weder Google noch HolidayCheck, Booking.com oder TripAdvisor erlauben es Unternehmen, Bewertungen selbst zu entfernen. Die Löschung muss &uuuml;ber das Meldesystem der Plattform oder anwaltlich beanstandet werden.

Welche Plattform hat die besten Löschchancen?

Bei Google erzielt BewertungsSchirm mit &uuuml;ber 90 Prozent die höchste Löschquote. Bei HolidayCheck und Booking.com bestehen ebenfalls gute Löschchancen, insbesondere wenn kein Buchungsnachweis vorliegt. Bei TripAdvisor variieren die Erfolgsaussichten je nach Sachverhalt.

Wie lange dauert die Löschung?

Das hängt von der Plattform und der gewählten Vorgehensweise ab. Anwaltliche Beanstandungen werden meist innerhalb weniger Wochen bearbeitet. BewertungsSchirm hält Sie während des gesamten Verfahrens auf dem Laufenden.

Lohnt sich die Löschung auch bei nur einer negativen Bewertung?

Ja, insbesondere wenn die Bewertung die Gesamtnote stark drückt oder besonders auffindbar ist. Eine einzelne 1-Stern-Bewertung ohne Text kann erheblichen Einfluss auf potenzielle Gäste haben, besonders bei kleineren Hotels mit wenigen Bewertungen insgesamt. Wenn ein Hotel nur zehn Bewertungen hat und eine davon eine ungerechtfertigte 1-Stern-Bewertung ist, kann das den Durchschnitt messbar senken. Die kostenlose Erstprüfung zeigt Ihnen, ob die Bewertung angreifbar ist und ob der Aufwand im konkreten Fall lohnend erscheint.

Was tun, wenn mehrere negative Bewertungen kurz hintereinander erscheinen?

Das könnte auf eine koordinierte Kampagne hindeuten. Häufen sich negative Bewertungen in kurzer Zeit, ähneln sie sich inhaltlich oder stilistisch oder kommen sie von Profilen, die erst kurz zuvor erstellt wurden, sind das starke Hinweise auf unzulässige Bewertungsmanipulation. BewertungsSchirm analysiert Muster in Bewertungen und kann bei koordinierten Aktionen besonders effektiv vorgehen, weil das Muster selbst ein Indiz für unzulässiges Verhalten ist. In solchen Fällen empfiehlt sich schnelles Handeln, da neue Bewertungen häufig mehr Gewicht in der Gesamtbeurteilung erhalten.

Kann ich als Hotelier eine negative Bewertung steuerlich absetzen?

Die Kosten für die anwaltliche Löschung einer negativen Hotelbewertung sind in der Regel als Betriebsausgaben steuerlich absetzbar, sofern die Bewertung in direktem Zusammenhang mit dem Hotelbetrieb steht. Das gilt für die Anwaltskosten ebenso wie für etwaige Gerichtskosten. Eine genaue steuerliche Einschätzung sollte jedoch mit Ihrem Steuerberater abgeklärt werden, da individuelle Umstände relevant sein können.