Airbnb Bewertung löschen und Superhost-Status schützen

Warum Airbnb-Bewertungen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden

Airbnb ist mit über vier Millionen Gastgebern weltweit die größte Unterkunftsvermittlungsplattform der Welt. In Deutschland nutzen Hunderttausende Gastgeber die Plattform, um Ferienwohnungen, Zimmer oder ganze Häuser zu vermieten. Für viele ist Airbnb eine wichtige Einnahmequelle. Manche Gastgeber erwirtschaften den Großteil ihres Einkommens über die Plattform.

Wer auf Airbnb vermietet, weiß: Der Algorithmus ist gnadenlos. Angebote mit vielen positiven Bewertungen erscheinen oben in den Suchergebnissen, werden häufiger gebucht und erzielen höhere Preise. Angebote mit schlechten Bewertungen verschwinden im Ranking, verlieren Buchungen und kämpfen um jede Anfrage. Eine einzige ungerechtfertigte Rezension kann diesen Kreislauf empfindlich stören.

Besonders schmerzhaft ist das für Gastgeber, die über Jahre hinweg ein tadelloses Profil aufgebaut haben und dann durch eine böswillige, falsche oder richtlinienwidrige Bewertung zurückgeworfen werden. Die gute Nachricht: Solche Bewertungen müssen Sie nicht hinnehmen. Wer die rechtlichen Möglichkeiten kennt und sie konsequent nutzt, kann sich erfolgreich wehren.

Der Superhost-Status: Was auf dem Spiel steht

Der Superhost-Status ist das wichtigste Qualitätsmerkmal auf Airbnb. Er wird von Airbnb quartalsweise vergeben und ist sichtbar auf jedem Inserat. Für viele Gäste ist er das entscheidende Auswahlkriterium, wenn zwei vergleichbare Angebote zur Wahl stehen. Superhosts erhalten mehr Sichtbarkeit im Algorithmus, werden in speziellen Suchergebnissen bevorzugt ausgespielt und profitieren von einem Vertrauensbonus bei potenziellen Gästen.

Um den Superhost-Status zu erhalten und zu halten, müssen Gastgeber alle vier Anforderungen gleichzeitig erfüllen, gerechnet über die jeweils letzten zwölf Monate:

• Mindestens 10 abgeschlossene Reservierungen oder alternativ mindestens 3 Reservierungen mit zusammen mindestens 100 Übernachtungen.
• Antwortquote von mindestens 90 Prozent auf neue Gästeanfragen innerhalb von 24 Stunden.
• Stornierungsrate unter 1 Prozent, wobei bestimmte Ausnahmesituationen nicht gezählt werden.
• Durchschnittliche Gesamtbewertung von mindestens 4,8 Sternen.

Der letzte Punkt ist die härteste Hürde. Eine Bewertung von 4,8 Sternen bedeutet, dass praktisch keine Rezension unter 5 Sternen existieren darf. Bereits eine einzige 3-Sterne-Bewertung bei 20 Aufenthalten kann den Gesamtdurchschnitt auf 4,75 drücken und damit den Superhost-Status kosten. Bei zehn Bewertungen reicht schon eine einzige schlechte Rezension, um deutlich unter die 4,8-Hürde zu fallen.

Der wirtschaftliche Schaden eines verlorenen Superhost-Status ist beträchtlich. Superhosts erzielen im Schnitt deutlich mehr Buchungen und können höhere Nachtpreise durchsetzen als vergleichbare Angebote ohne diesen Status. Wer seinen Superhost-Status durch eine rechtswidrige Bewertung verliert, verliert damit direkt Einnahmen.

Wie das Airbnb-Bewertungssystem funktioniert

Um eine Airbnb-Bewertung erfolgreich anfechten zu können, ist es wichtig, das System zu verstehen. Airbnb verwendet ein gegenseitiges Bewertungsmodell: Sowohl Gäste als auch Gastgeber können sich nach jedem Aufenthalt gegenseitig bewerten.

Die 14-Tage-Frist: Nach dem Checkout hat jede Seite genau 14 Tage Zeit, um eine Bewertung abzugeben. Wer diese Frist verpasst, kann keine Bewertung mehr schreiben.

Das Blind-Reviewing-Prinzip: Airbnb zeigt die Bewertungen erst, wenn beide Parteien ihre Rezension abgegeben haben, oder wenn die 14-Tage-Frist abgelaufen ist. Kein Gastgeber kann also die Bewertung des Gastes sehen, solange er seine eigene noch nicht abgegeben hat.

Bewertungskategorien: Gäste bewerten Gastgeber in mehreren Kategorien: Gesamteindruck, Sauberkeit, Genauigkeit der Beschreibung, Kommunikation, Lage und Preis-Leistung. Nur der Gesamteindruck fließt in den für den Superhost-Status relevanten Durchschnitt ein.

Keine automatische Prüfung: Airbnb kontrolliert abgegebene Bewertungen nicht automatisch auf ihre Richtigkeit. Jede Bewertung wird veröffentlicht, unabhängig davon, ob sie zutrifft. Nur wer aktiv eine Beanstandung einreicht, löst eine Prüfung aus.

Wann kann eine Airbnb-Bewertung gelöscht werden?

Nicht jede negative Bewertung ist löschbar. Eine schlechte, aber ehrliche Erfahrung eines echten Gastes ist grundsätzlich geschützt und muss von Gastgebern hingenommen werden. Die Meinungsfreiheit gilt auch auf Bewertungsportalen. Anders liegt der Fall, wenn eine Bewertung:

• Unwahre Tatsachenbehauptungen enthält: Behauptungen, die sachlich nachweislich falsch sind.
• Beleidigungen oder Schmähkritik enthält: Aussagen, die erkennbar nur noch der persönlichen Herabsetzung dienen.
• Von einer Person stammt, die nie Gast war: Wenn kein tatsächlicher Buchungsvorgang stattgefunden hat, fehlt die Grundlage.
• Gegen Airbnb-eigene Richtlinien verstößt: Zum Beispiel Werbeinhalte, diskriminierende Sprache oder Interessenkonflikte.
• Unter Druck oder als Erpressung abgegeben wurde: Wenn ein Gast eine schlechte Bewertung als Druckmittel genutzt hat, ist das ein schwerwiegender Regelverstoß.

Airbnb-Richtlinien: Was ausdrücklich verboten ist

Airbnb hat eigene Bewertungsrichtlinien, die über das allgemeine Recht hinausgehen. Die wichtigsten Verbote:

• Bewertungen ohne Bezug zum Aufenthalt: Kommentare, die nicht das Inserat oder die Erfahrung mit dem Gastgeber betreffen.
• Interessenkonflikte: Bewertungen von Wettbewerbern oder Personen, die für ihre Bewertung bezahlt wurden.
• Erpressung und Einschüchterung: Wenn eine Bewertung genutzt wird, um etwas zu erzwingen.
• Diskriminierende Inhalte: Bewertungen, die aufgrund von Herkunft, Religion oder Geschlecht diskriminieren.
• Spam oder Werbeinhalte: Bewertungen mit Links oder Firmennamen.
• Verletzung der Privatsphäre: Bewertungen, die private Informationen ohne Einwilligung veröffentlichen.

Airbnb überprüft nicht jede Bewertung auf die Einhaltung dieser Richtlinien. Erst wenn eine Beanstandung eingeht, prüft Airbnb den Einzelfall. Ein anwaltliches Schreiben hat eine deutlich höhere Erfolgswahrscheinlichkeit als eine einfache Nutzermeldung.

Die rechtliche Grundlage: Was BGH und Gerichte sagen

Airbnb ist zwar ein amerikanisches Unternehmen, operiert in Deutschland aber unter deutschem und europäischem Recht. Damit gelten für Airbnb dieselben rechtlichen Grundsätze wie für andere Bewertungsportale.

Der Bundesgerichtshof hat in seiner Grundsatzentscheidung klargestellt: Wenn eine Person substanziiert darlegt, dass der Verfasser einer Bewertung keinen tatsächlichen Aufenthalt oder Kundenkontakt hatte, wechselt die Prüfungspflicht auf das Portal. Das Portal muss in diesem Fall aktiv werden, den Sachverhalt aufklären und die Bewertung löschen, wenn der Kontakt nicht belegt werden kann (BGH, Urt. v. 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20).

Grundsätzlich müssen Gastgeber Bewertungen auf Plattformen wie Airbnb hinnehmen, solange diese rechtmäßig sind. Der BGH hat entschieden, dass Bewertungsportale als neutrale Informationsvermittler agieren und Bewertungen über ihre Nutzer zulässigerweise veröffentlichen dürfen (BGH, Urt. v. 23.09.2014, Az. VI ZR 358/13). Diese Duldungspflicht gilt aber ausdrücklich nur für rechtmäßige Bewertungen.

Was rechtlich nicht geduldet werden muss, sind Bewertungen mit unwahren Tatsachenbehauptungen, Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts oder Verstöße gegen die eigenen Richtlinien des Portals. In diesen Fällen kann Airbnb auf Unterlassung in Anspruch genommen werden, sobald das Portal von der Rechtswidrigkeit Kenntnis erlangt.

Selbst melden oder Anwalt beauftragen?

Airbnb bietet Gastgebern die Möglichkeit, Bewertungen direkt über die Plattform zu melden. In der Praxis hat dieser Weg jedoch eine sehr geringe Erfolgsquote. Eigenmeldungen werden von Airbnb meist mit einer pauschalen Ablehnung beantwortet, ohne echte Einzelfallprüfung.

Wer selbst eine Bewertung meldet und dabei Fehler macht, zum Beispiel den falschen Verstoßgrund angibt oder wichtige Beweise nicht beifügt, riskiert eine endgültige Ablehnung. Airbnb speichert abgelehnte Meldungen intern. Ein zweiter Anlauf mit denselben Argumenten hat dann noch weniger Aussicht auf Erfolg.

Außerdem sollten Gastgeber eine negative Airbnb-Bewertung keinesfalls öffentlich kommentieren, bevor ein Anwalt die Situation beurteilt hat. Eine ungeschickte oder emotional formulierte öffentliche Antwort kann die eigene Rechtsposition verschlechtern und wird von potenziellen Gästen negativ wahrgenommen.

Ablauf der anwaltlichen Löschung Schritt für Schritt

Schritt 1: Kostenlose Erstprüfung. Sie reichen die Bewertung über unseren Bewertungs-Check ein. Unsere Anwälte prüfen, ob eine Löschung realistisch ist. Sie erhalten unsere Einschätzung per E-Mail. Sind die Erfolgsaussichten gut, erhalten Sie zudem ein unverbindliches Angebot mit allen Informationen transparent auf einem Blick.

Schritt 2: Dokumentation und Beweissicherung. Je nach Bewertung und Fall, kann es zielführend sein, unser anwaltliches Löschgesuch mit Beweisen zu untermauern. Relevant kann hier etwa ein Screenshot der Bewertung, die Buchungshistorie, der Kommunikationsverlauf mit dem Gast oder weitere Unterlagen sein. Sollte dies nötig sein, stimmen wir uns hier individuell ab und schauen, welcher Beweis für die jeweilige Löschung sinnvoll wäre.

Schritt 3: Anwaltliches Schreiben an Airbnb. Unser Fachanwalt formuliert ein präzises Löschbegehren an Airbnb, das den konkreten Verstoß benennt und rechtliche Konsequenzen klar benennt.

Schritt 4: Prüfung durch Airbnb. Airbnb ist nach Erhalt der Beanstandung verpflichtet, den Sachverhalt zu prüfen. Kann die Rechtmäßigkeit der Bewertung nicht belegt werden, wird sie gelöscht.

Schritt 5: Bestätigung der Löschung. Sie erhalten von uns Rückmeldung über das Ergebnis. Falls Airbnb die Löschung zunächst ablehnt, prüfen wir die nächsten rechtlichen Schritte.

Häufige Fragen zur Airbnb-Bewertung löschen

Kann ich als Gastgeber eine Airbnb-Bewertung selbst löschen?

Nein. Gastgeber können Bewertungen nicht selbst löschen. Die Entscheidung über die Löschung liegt ausschließlich bei Airbnb. In der Praxis führt nur eine anwaltliche Beanstandung zuverlässig zur Löschung.

Kann ich auf eine falsche Airbnb-Bewertung antworten?

Technisch ja, Airbnb ermöglicht öffentliche Antworten auf Bewertungen. Davon raten wir ab, solange kein Anwalt die Situation eingeschätzt hat. Eine unkluge Antwort kann die Rechtsposition schwächen und von potenziellen Gästen negativ aufgenommen werden.

Was kann ich tun, wenn Airbnb die Löschung ablehnt?

Wenn Airbnb auf eine anwaltliche Beanstandung nicht oder ablehnend reagiert, stehen weitere rechtliche Mittel zur Verfügung, unter anderem eine Abmahnung mit Unterlassungsbegehren oder eine einstweilige Verfügung.

Wie lange dauert die Löschung einer Airbnb-Bewertung?

In der Regel reagiert Airbnb auf ein anwaltliches Schreiben innerhalb weniger Tage bis zwei Wochen. Eigenmeldungen ohne anwaltliche Unterstützung können deutlich länger dauern oder gar keine Reaktion auslösen.

Verliere ich meinen Superhost-Status während des Löschungsverfahrens?

Es ist möglich, dass die Bewertung zunächst im Profil sichtbar bleibt, während die Prüfung läuft. Handeln Sie deshalb so früh wie möglich, sobald eine ungerechtfertigte Bewertung erscheint.

Kann ein Gast, der nie bei mir war, eine Bewertung hinterlassen?

Theoretisch nein, da Airbnb Bewertungen an eine abgeschlossene Buchung koppelt. In der Praxis kommt es aber vor, dass Buchungen storniert werden und dennoch eine Bewertung abgegeben wird. In solchen Fällen besteht ein klarer Löschungsanspruch.

Muss ich als Gastgeber eine 1-Stern-Bewertung ohne Kommentar hinnehmen?

Nicht unbedingt. Wenn nachweislich kein echter Aufenthaltskontakt bestand, ist die Bewertung rechtswidrig. Eine anwaltliche Prüfung klärt schnell, ob eine Löschung möglich ist.