- Eine Bewertung ist löschbar, wenn sie falsche Tatsachenbehauptungen enthält, der Bewerter keinen nachweisbaren Kundenkontakt hatte oder Schmähkritik darstellt.
- Fehlender Kundenkontakt ist der stärkste Löschungsgrund: Plattformen sind verpflichtet, den Kontaktnachweis einzufordern (BGH, 09.08.2022, VI ZR 1244/20).
- Meinungsäußerungen sind grundsätzlich geschützt, verlieren diesen Schutz aber bei falschen Tatsachenkemen oder reiner Diffamierung.
- Auch anonyme Bewertungen lassen sich erfolgreich anfechten, ohne den Verfasser zu kennen.
- In vielen Fällen sind negative Bewertungen mit anwaltlicher Unterstützung erfolgreich löschbar.
- Der rechtliche Rahmen: Meinungsfreiheit und ihre Grenzen
- Löschungsgrund 1: Falsche Tatsachenbehauptungen
- Löschungsgrund 2: Fehlender Kundenkontakt
- Löschungsgrund 3: Schmähkritik
- Löschungsgrund 4: Datenschutz und DSGVO
- Löschungsgrund 5: Fake-Bewertungen und Interessenkonflikte
- Plattformspezifische Besonderheiten
- Praktisches Vorgehen bei der Prüfung
- Fazit
Der rechtliche Rahmen: Meinungsfreiheit und ihre Grenzen
Online-Bewertungen sind in Deutschland grundsätzlich durch die Meinungsfreiheit nach Art. 5 Abs. 1 GG geschützt. Wer eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, darf diese öffentlich äußern. Das ist ein wichtiges Prinzip, das Gerichte konsequent schützen.
Dieser Schutz ist jedoch nicht schrankenlos. Das allgemeine Persönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG sowie das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb aus Art. 14 GG setzen der Meinungsfreiheit Grenzen. Genau an dieser Grenzlinie entscheidet sich, ob eine Bewertung löschbar ist.
Der Bundesgerichtshof hat in einer Reihe von Grundsatzentscheidungen präzisiert, unter welchen Voraussetzungen Bewertungsportale zur Löschung verpflichtet sind. Das entscheidende Kriterium: Eine Bewertung verliert ihren Schutz, wenn sie nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung basiert oder wenn sie über eine zulässige Kritik hinausgeht.
Löschungsgrund 1: Falsche Tatsachenbehauptungen
Falsche Tatsachenbehauptungen sind der klassische und häufig deutlichste Löschungsgrund. Eine Tatsachenbehauptung ist eine Äußerung, die dem Beweis zugänglich ist, also auf ihre Wahrheit überprüft werden kann. Ist diese Behauptung nachweislich falsch, entfällt der Schutz der Meinungsfreiheit.
Typische Beispiele für falsche Tatsachenbehauptungen in Bewertungen:
- Behauptung einer Preistäuschung, die so nicht stattgefunden hat
- Angabe, Produkte seien abgelaufen oder gesundheitsschädlich, ohne Grundlage
- Falsche Angaben über Hygienemängel oder behördliche Beanstandungen
- Behauptung, das Unternehmen habe Kunden aktiv geschädigt oder betrogen
Entscheidend ist die Abgrenzung zur Meinungsäußerung. „Der Service war schrecklich langsam“ ist eine Meinung. „Wir haben 90 Minuten auf unser Essen gewartet und niemand hat sich entschuldigt“ ist eine Tatsachenbehauptung, die sich widerlegen lässt, wenn das Unternehmen nachweisen kann, dass der Tisch nach 30 Minuten bedient wurde.
Löschungsgrund 2: Fehlender Kundenkontakt
Der fehlende Kundenkontakt hat sich in der Praxis als einer der wirksamsten Löschungsgründe etabliert. Das Grundprinzip: Eine Bewertung setzt einen tatsächlichen Kontakt mit dem bewerteten Unternehmen voraus. Wer nie Kunde war, hat keine legitime Grundlage für eine Bewertung.
Der BGH hat in seiner Entscheidung vom 09.08.2022 (VI ZR 1244/20) präzisiert, wie Plattformen mit solchen Fällen umzugehen haben. Bereits das plausible Bestreiten eines Kundenkontakts reicht aus, um die Prüfpflicht des Portals auszulösen. Das Portal muss dann vom Bewerter einen Nachweis des Kundenkontakts einfordern und die Bewertung bis zur Klärung im Zweifelsfall entfernen.
Praktische Anzeichen für fehlenden Kundenkontakt:
- Bewertung stammt von einem anonymen Profil ohne weiteren Bewertungsverlauf
- Der Bewerter erwähnt Details, die nicht mit Ihrem Angebot übereinstimmen
- Zeitraum der behaupteten Erfahrung stimmt nicht mit dem Betriebsverlauf überein
- Mehrere ähnliche Bewertungen erscheinen zeitgleich (koordinierte Aktion)
- Kein Buchungs- oder Transaktionsnachweis in Ihren Systemen auffindbar
Löschungsgrund 3: Schmähkritik
Schmähkritik liegt vor, wenn eine Äußerung nicht mehr der sachlichen Auseinandersetzung mit einem Unternehmen dient, sondern ausschließlich darauf abzielt, den Betroffenen zu diffamieren. Das Bundesverfassungsgericht hat diese Grenze eng gezogen: Schmähkritik muss deutlich über das hinausgehen, was als zugespitzte Kritik noch tolerierbar ist.
In der Praxis ist die Abgrenzung nicht immer einfach. Formulierungen wie „absoluter Betrug“, „kriminelles Unternehmen“ oder „totale Katastrophe“ können Schmähkritik darstellen, wenn sie ohne jeden sachlichen Bezug verwendet werden. Andererseits sind auch scharfe Formulierungen geschützt, wenn sie noch in einem erkennbaren sachlichen Zusammenhang stehen.
Merkmale, die auf Schmähkritik hindeuten:
- Ausschließlich pejorative Formulierungen ohne sachlichen Inhalt
- Persönliche Angriffe auf Mitarbeiter oder Geschäftsführung
- Widerholte Bewertungen mit identisch diffamierendem Charakter
- Keine nachvollziehbare Verbindung zur behaupteten Erfahrung
Löschungsgrund 4: Datenschutz und DSGVO
Seit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung hat sich ein weiterer Löschungsgrund etabliert: das Recht auf Löschung personenbezogener Daten gem. Art. 17 DSGVO. Bewertungen, die personenbezogene Daten enthalten oder deren Veröffentlichung ohne Rechtsgrundlage erfolgte, können auf dieser Basis entfernt werden.
Das DSGVO-Löschungsrecht gemäß Art. 17 DSGVO bietet Betroffenen einen weiteren Anspruch: Enthält eine Bewertung personenbezogene Daten oder erfolgte deren Veröffentlichung ohne ausreichende Rechtsgrundlage, kann deren Entfernung direkt vom Plattformbetreiber verlangt werden. Dieser Anspruch gilt unabhängig von zivilrechtlichen Unterlassungsansprüchen.
Datenschutzrechtlich relevante Aspekte in Bewertungen:
- Nennung von Mitarbeiternamen ohne deren Zustimmung
- Angabe von internen Betriebsdetails, die nicht öffentlich sind
- Veröffentlichung von Informationen, die nur im Rahmen eines Vertragsverhältnisses bekannt wurden
Löschungsgrund 5: Fake-Bewertungen und Interessenkonflikte
Bewertungen, die von Wettbewerbern, deren Mitarbeitern oder von beauftragten Dritten stammen, sind unzulässig. Ebenso sind Bewertungen von Personen ohne tatsächlichen Kundenkontakt, die jedoch aus einem Interessenkonflikt heraus handeln, anfechtbar.
Typische Konstellationen:
- Bewertungen von Konkurrenzunternehmen oder deren Mitarbeitern
- Koordinierte negative Kampagnen durch externe Akteure
- Bewertungen im Rahmen von Streitigkeiten (z.B. ehemaliger Arbeitnehmer nach Kündigung)
- Ge käufte oder organisierte Negativ-Bewertungen
Plattformspezifische Besonderheiten
Die Kriterien für eine löschbare Bewertung sind plattformübergreifend ähnlich, aber die praktische Durchsetzung unterscheidet sich erheblich:
- Google: Strikte Richtlinien gegenüber Fake-Bewertungen; fehlender Kundenkontakt und falsche Tatsachenbehauptungen sind die wirksamsten Löschungsgründe. Mehr dazu: Google-Bewertung löschen lassen.
- Kununu: Pseudonyme Profile erleichtern das Bestreiten des Kundenkontakts. Die fehlende Verifikation des Beschäftigungsverhältnisses ist ein starkes Argument. Mehr dazu: Kununu-Bewertung löschen lassen.
- Jameda: Arztbewertungen unterliegen besonderen Anforderungen; die ärztliche Schweigepflicht kann den Spielraum für Stellungnahmen einschränken. Mehr dazu: Jameda-Bewertung löschen lassen.
- Booking.com: Nur verifizierte Gäste können bewerten; trotzdem kommen Löschungsfälle vor, etwa bei falschen Tatsachenbehauptungen oder Verstößen gegen die Plattform-Richtlinien.
Praktisches Vorgehen bei der Prüfung
Ob eine konkrete Bewertung löschbar ist, lässt sich nur im Einzelfall beurteilen. Die wichtigsten Fragen für die erste Einschätzung:
- Enthält die Bewertung Tatsachenbehauptungen? Wenn ja: Sind diese nachweislich falsch?
- Kann der Bewerter einen Kundenkontakt nachweisen? Haben Sie in Ihren Unterlagen einen entsprechenden Kontakt dokumentiert?
- Geht die Äußerung über sachliche Kritik hinaus? Dient sie noch der sachlichen Auseinandersetzung oder ausschließlich der Diffamierung?
- Stammt die Bewertung von einem identifizierbaren Bewerter mit nachvollziehbarem Kontext? Oder von einem anonymen Profil ohne weiteren Bewertungsverlauf?
Eine anwaltliche Erstprüfung hilft, diese Fragen systematisch zu beantworten und die Erfolgsaussichten realistisch einzuschätzen.
Fazit
Nicht jede negative Bewertung muss hingenommen werden. Die rechtlichen Möglichkeiten sind vielfältiger, als viele Unternehmen wissen: Falsche Tatsachenbehauptungen, fehlender Kundenkontakt, Schmähkritik, datenschutzrechtliche Einwände und Fake-Bewertungen sind anerkannte Löschungsgründe. Die Herausforderung liegt in der sauberen rechtlichen Einordnung und der systematischen Durchsetzung.
Entscheidend ist eine frühzeitige anwaltliche Prüfung. Je konkreter die Anhaltspunkte für einen der genannten Löschungsgründe sind, desto höher sind die Erfolgschancen.