- Rachebewertungen entstehen, wenn Gäste nach einem Streit um Kaution, Schadensersatz oder Hausregeln eine negative Bewertung als Druckmittel einsetzen.
- Airbnb verbietet Bewertungen, die nicht in gutem Glauben abgegeben wurden oder als Vergeltung für Maßnahmen des Gastgebers dienen.
- Rachebewertungen sind nach deutschem Recht angreifbar, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten oder erkennbar der Schädigung dienen.
- Airbnb selbst ist schwer dazu zu bewegen, Rachebewertungen intern zu löschen. Ein anwaltliches Schreiben führt zuverlässiger zum Ziel.
- Gute Löschchancen bei der anwaltlichen Löschung von Airbnb-Bewertungen.
Was ist eine Rachebewertung bei Airbnb?
Als Airbnb-Gastgeber kennen Sie das Szenario: Ein Gast verletzt die Hausregeln, verursacht einen Schaden oder beansprucht etwas, das nicht vereinbart war. Sie reagieren konsequent, fordern Schadensersatz oder melden den Verstoß an Airbnb. Kurz darauf landet eine vernichtende Bewertung in Ihrem Profil.
Das ist eine Rachebewertung: Eine Bewertung, die nicht die tatsächliche Erfahrung widerspiegelt, sondern als Reaktion auf eine Maßnahme des Gastgebers abgegeben wird. Ziel ist nicht die sachliche Bewertung der Unterkunft, sondern die Schädigung des Ratings und damit des Einkommens des Gastgebers.
Rachebewertungen sind ein weit verbreitetes Problem auf Airbnb. Das liegt am System: Gast und Gastgeber bewerten sich gegenseitig innerhalb von 14 Tagen nach dem Aufenthalt, ohne dass die jeweils andere Bewertung vorher sichtbar ist. Das soll ehrliche Bewertungen fördern, öffnet aber Rache-Szenarien Tür und Tor.
Typische Situationen und Auslöser
Rachebewertungen entstehen in einer überschaubaren Anzahl von Konstellationen. Die häufigsten:
- Kautionsstreit: Der Gastgeber meldet Schäden über die Airbnb-Schadensregulierung (früher Aircover). Der Gast bestreitet die Schäden und gibt eine schlechte Bewertung ab.
- Verstoß gegen Hausregeln: Unerlaubte Partys, Rauchen trotz Verbot, mehr Gäste als angemeldet. Der Gastgeber reagiert oder meldet den Verstoß. Der Gast rächt sich mit einer negativen Bewertung.
- Frühzeitige Abreise: Der Gast reist früher ab und behauptet in der Bewertung Mängel der Unterkunft, die er nie gemeldet hat, um eine Rückerstattung zu rechtfertigen.
- Abgelehnte Sonderwünsche: Der Gastgeber lehnt eine Verlängerung, einen Rabatt oder einen nicht vereinbarten Service ab. Der Gast reagiert mit einer schlechten Bewertung.
Was sagen die Airbnb-Richtlinien?
Airbnb schließt in seinen Bewertungsrichtlinien ausdrücklich Bewertungen aus, die nicht in gutem Glauben abgegeben wurden. Dazu zählen Bewertungen, die als Vergeltung für eine Maßnahme des Gastgebers dienen, Bewertungen, die Inhalte enthalten, die erkennbar der Schädigung dienen, sowie Bewertungen, die sachlich nicht mit dem tatsächlichen Aufenthalt in Zusammenhang stehen.
Das Problem: Airbnb erkennt Rachebewertungen im internen Prüfverfahren häufig nicht als solche an. Der Prüfer sieht nur den Text der Bewertung und den Buchungseintrag, nicht jedoch den Zusammenhang zwischen dem Kautionsstreit und der Bewertung. Ohne eine klare Verbindung zwischen dem Auslöser und der Bewertung wird die interne Meldung oft abgelehnt.
Rechtliche Grundlage: Wann ist die Rachebewertung löschbar?
Nach deutschem Recht ist eine Bewertung löschbar, wenn sie entweder unwahre Tatsachenbehauptungen enthält oder den Charakter einer Schmähkritik hat, also nicht der sachlichen Auseinandersetzung dient, sondern erkennbar auf Schädigung abzielt.
Rachebewertungen erfüllen häufig beide Voraussetzungen. Sie enthalten oft konkrete falsche Aussagen über Sauberkeit, Ausstattung oder das Verhalten des Gastgebers, die nachweislich nicht der Realität entsprechen. Und sie dienen nicht der ehrlichen Bewertung, sondern der Vergeltung.
Die Rechtsgrundlage: §§ 823 Abs. 1, 1004 BGB (analog) i.V.m. Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG (allgemeines Persönlichkeitsrecht) sowie §§ 185 ff. StGB bei beleidigenden Inhalten. Airbnb ist als Plattformbetreiber nach dem BGH-Urteil VI ZR 1244/20 verpflichtet, bei substanziierten Hinweisen auf rechtswidrige Bewertungen tätig zu werden.
Der richtige Weg zur Löschung
Der erste Schritt ist die interne Meldung bei Airbnb. Schildern Sie den Zusammenhang zwischen der Rachebewertung und dem vorangegangenen Streit so präzise wie möglich. Fügen Sie Screenshots der Kommunikation und ggf. Fotos bei. Airbnb erlaubt pro Bewertung maximal zwei Meldungsversuche. Nutzen Sie beide sorgfältig.
Wenn die interne Meldung scheitert oder abgelehnt wird, ist der anwaltliche Weg der nächste Schritt. Ein spezialisierter Anwalt fordert Airbnb unter Benennung der konkreten Rechtsverletzung und der verfügbaren Beweise zur Löschung auf. Airbnb reagiert auf anwaltliche Beanstandungen erfahrungsgemäß deutlich konsequenter als auf einfache Nutzermeldungen.
Wichtig: Verfassen Sie keine öffentliche Antwort auf die Rachebewertung, die ihrerseits angreifbar wäre. Antworten Sie, wenn überhaupt, sachlich und knapp. Der eigentliche Fokus sollte auf der Löschung liegen, nicht auf einer Gegendarstellung.
Auswirkungen auf den Superhost-Status
Für Airbnb-Gastgeber mit Superhost-Status steht bei einer Rachebewertung besonders viel auf dem Spiel. Airbnb berechnet die Superhost-Bewertung auf Basis der Durchschnittsbewertung der letzten 12 Monate. Eine einzelne niedrige Bewertung kann den Status gefährden oder kosten.
Da die Löschung einer Rachebewertung Zeit braucht, sollten Sie parallel zu einem Löschantrag bei Airbnb auch den Superhost-Kundendienst kontaktieren und erklären, dass eine rechtswidrige Bewertung angefochten wird. Airbnb friert in solchen Fällen manchmal die Bewertungsperiode ein, bis der Fall geklärt ist.
Weitere Informationen zum Schutz Ihres Superhost-Status finden Sie in unserem Artikel Airbnb Bewertung löschen und Superhost-Status schützen.
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