- Booking.com veröffentlicht nur Bewertungen von Gästen mit einer bestätigten Buchung. Das ist ein entscheidender rechtlicher Vorteil.
- Verstößt eine Bewertung gegen Booking.coms eigene Richtlinien, ist eine Löschung direkt über die Plattform möglich.
- Der BGH verpflichtet Plattformen, auf konkrete Hinweise zu unzulässigen Bewertungen zu reagieren (VI ZR 1244/20).
- Falsche Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik können rechtlich geltend gemacht werden, auch wenn die Buchung echt war.
- Gute Löschchancen bei der anwaltlichen Löschung von Hotelbewertungen.
Wer in seiner Rezension Dinge behauptet, die so nie stattgefunden haben, kann direkt als Verfasser abgemahnt werden. Wichtig ist, dass Sie die Bewertung einer konkreten Buchung bzw. Person zuordnen können. Wir mahnen den Bewerter ab und stellen ihm die Anwaltskosten in Rechnung. Darüber hinaus kann eine Unterlassungserklärung eingefordert werden, die den Bewerter davon abhält, dieselbe oder eine ähnliche Aussage erneut zu veröffentlichen.
Das Booking.com-Bewertungssystem
Booking.com ist eine der größten Unterkunftsbuchungsplattformen der Welt. Bewertungen können auf der Plattform grundsätzlich nur von Gästen abgegeben werden, die über Booking.com gebucht und auch tatsächlich eingecheckt haben. Diese Verifizierung durch das Buchungssystem ist ein wesentlicher Unterschied zu offenen Plattformen wie Google oder TripAdvisor. Sie garantiert jedoch nicht, dass die inhaltlichen Aussagen der Wahrheit entsprechen oder die Richtlinien einhalten.
Welche Inhalte gegen Richtlinien verstoßen
- Persönliche Angriffe: Beleidigungen, Drohungen oder diskriminierende Äußerungen gegenüber Mitarbeitern oder Inhabern sind nicht erlaubt.
- Irrelevante Inhalte: Bewertungen, die sich nicht auf den tatsächlichen Aufenthalt beziehen, sondern auf externe Faktoren wie Wetterbedingungen oder Ereignisse außerhalb der Unterkunft.
- Werbeinhalte oder Spam: Bewertungen, die Werbung für andere Dienste enthalten oder systematisch zur Manipulation der Bewertungsstruktur dienen.
- Nachweislich falsche Informationen: Behauptungen über konkrete Sachverhalte, die sich als unwahr erweisen lassen.
Verifizierungspflicht: Nur echte Buchungen
Ein Gast, der tatsächlich gebucht und übernachtet hat, kann dennoch nachweislich falsche Angaben machen, Ereignisse beschreiben, die nicht stattgefunden haben, oder Formulierungen verwenden, die die Grenze zur Schmähkritik überschreiten. Außerdem kann das Buchungssystem durch Missbrauch umgangen werden.
BGH-Urteil zur Kundenkontakt-Prüfpflicht
Der Bundesgerichtshof hat in seinem Urteil vom 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20, BGH-Pressemitteilung) klargestellt, dass Plattformen bei konkreten Hinweisen auf unberechtigte Bewertungen eine aktive Prüfpflicht haben. Im Kontext von Booking.com bedeutet das: Wenn ein Unterkunftsbetreiber konkrete Anhaltspunkte für eine inhaltlich unzulässige Bewertung liefert, muss Booking.com dem nachgehen. Die Plattform kann sich nicht allein auf die technische Buchungsverifizierung berufen.
So melden Sie eine Richtlinienverletzung
Schritt 1: Bewertung dokumentieren. Sichern Sie die Bewertung mit einem Screenshot inklusive Datum. Notieren Sie alle konkreten Punkte, die Sie für falsch oder richtlinienwidrig halten.
Schritt 2: Meldung über das Partner-Portal. Booking.com ermöglicht Unterkunftsbetreibern, Bewertungen über das Extranet direkt zu melden. Wählen Sie den Meldegrund sorgfältig aus und ergänzen Sie eine detaillierte Begründung.
Schritt 3: Nachverfolgung. Spätestens wenn keine Reaktion erfolgt oder die Meldung abgelehnt wird, ist anwaltliche Unterstützung der nächste Schritt.
Alles zu diesem Thema finden Sie auf unserer Seite Booking-Bewertung löschen.
Wenn Booking nicht reagiert
Wenn einfache Nutzermeldungen nicht zum Erfolg führen, ist ein anwaltliches Vorgehen der nächste Schritt. Dabei werden die einschlägige BGH-Rechtsprechung zur Kundenkontakt-Prüfpflicht und die konkreten Inhalte der Bewertung in einem formellen Schreiben geltend gemacht. Ergänzend kommt bei besonders gravierenden Fällen auch das Recht auf Löschung nach Art. 17 DSGVO in Betracht.
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