- Gäste können auf Airbnb nur dann bewerten, wenn eine abgeschlossene Buchung vorliegt. Unbegründete oder erfundene Bewertungen ohne realen Aufenthalt sind richtlinienwidrig.
- Rachebewertungen als Reaktion auf eine negative Gastgeberbewertung verstoßen gegen Airbnbs Community-Richtlinien und können gelöscht werden.
- Unwahre Tatsachenbehauptungen in Gästebewertungen können nach deutschem Recht zur Löschung gezwungen werden, auch wenn Airbnb intern zunächst ablehnt.
- Das doppelblinde Bewertungssystem von Airbnb schützt vor gegenseitiger Beeinflussung, schützt aber nicht vor inhaltlich unzulässigen Bewertungen.
- Gute Löschchancen bei der anwaltlichen Löschung von unzulässigen Airbnb-Gästebewertungen.
Wer in seiner Rezension Dinge behauptet, die so nie stattgefunden haben, kann direkt als Verfasser abgemahnt werden. Wichtig ist, dass Sie die Bewertung einer konkreten Buchung bzw. Person zuordnen können. Wir mahnen den Bewerter ab und stellen ihm die Anwaltskosten in Rechnung. Darüber hinaus kann eine Unterlassungserklärung eingefordert werden, die den Bewerter davon abhält, dieselbe oder eine ähnliche Aussage erneut zu veröffentlichen.
Das Airbnb-Bewertungssystem aus Gastgebersicht
Airbnb nutzt ein sogenanntes doppelblindes Bewertungssystem: Gastgeber und Gast können sich nach einem abgeschlossenen Aufenthalt gegenseitig bewerten, ohne dass sie die Bewertung des jeweils anderen vorher sehen. Erst wenn beide eine Bewertung abgegeben haben, oder die 14-tägige Bewertungsfrist abgelaufen ist, werden beide Bewertungen gleichzeitig veröffentlicht. Dieses Verfahren soll verhindern, dass sich Gastgeber und Gäste gegenseitig strategisch beeinflussen.
Für Gastgeber bedeutet das: Sie können nicht wissen, ob ein Gast eine positive oder negative Bewertung hinterlässt, bevor sie selbst bewertet haben. Das schützt zwar vor gegenseitiger Taktik, macht Gastgeber aber auch anfällig für Bewertungen, die nach der Veröffentlichung der eigenen Gastgeberbewertung abgegeben werden und als direkte Reaktion darauf einzuordnen sind.
Grundsätzlich gilt: Nur Gäste mit einer abgeschlossenen Buchung dürfen bewerten. Die Bewertung muss auf dem tatsächlichen Aufenthalt basieren. Airbnb räumt seinen eigenen Inhaltsrichtlinien dabei eine hohe Bedeutung ein und hat in der Vergangenheit Bewertungen entfernt, die diesen Grundsatz verletzt haben.
Wann darf ein Gast überhaupt negativ bewerten?
Eine negative Bewertung ist zulässig, wenn sie auf einer echten Erfahrung während des Aufenthalts basiert und den tatsächlichen Eindruck des Gastes wiedergibt. Subjektive Meinungen sind grundsätzlich von der Meinungsfreiheit gedeckt, auch wenn sie für den Gastgeber unangenehm sind. Wer schreibt, dass ihm die Küche zu klein war oder die Lage nicht seinen Erwartungen entsprochen hat, übt legitime Kritik aus, selbst wenn der Gastgeber die Beschreibung in seinem Inserat als zutreffend empfindet.
Unzulässig wird eine Bewertung dann, wenn sie auf falschen Tatsachenbehauptungen beruht. Wenn ein Gast schreibt, die Unterkunft sei verschmutzt gewesen oder eine bestimmte Ausstattung habe gefehlt, obwohl beides nachweislich nicht der Fall war, verlässt die Bewertung den Schutzbereich der Meinungsfreiheit. In diesem Bereich unwahrer Faktenaussagen haben Gastgeber klare rechtliche Handhabe.
Darüber hinaus ist eine Bewertung unzulässig, wenn sie diskriminierende, beleidigende oder bedrohliche Inhalte enthält. Airbnb verbietet explizit Bewertungen, die auf Vorurteilen gegenüber bestimmten Personengruppen basieren, und solche, die den Gastgeber persönlich angreifen, ohne einen Bezug zum eigentlichen Aufenthaltserlebnis herzustellen.
Rachebewertungen als Reaktion auf Gastgeberkritik
Eines der häufigsten Probleme, die Gastgeber berichten: Ein Gast hat die Unterkunft in einem schlechten Zustand hinterlassen oder die Hausregeln missachtet. Der Gastgeber gibt eine entsprechend ehrliche, negative Bewertung ab. Kurz darauf erscheint die Gegenbewertung des Gastes, die erkennbar keine Reaktion auf den Aufenthalt, sondern auf die Gastgeberbewertung ist.
Airbnb selbst bezeichnet solche Bewertungen, die als Vergeltung für eine erhaltene schlechte Bewertung abgegeben werden, als Verstoß gegen die Community-Richtlinien. Eine Bewertung muss auf dem Erlebnis während des Aufenthalts basieren, nicht auf der Reaktion des Gastes auf die eigene Bewertung durch den Gastgeber. Der Nachweis einer Rachebewertung ist in der Praxis zwar nicht immer einfach zu führen, aber der zeitliche Zusammenhang (Bewertung erscheint unmittelbar nach Veröffentlichung der Gastgeberbewertung) und der inhaltliche Bezug (kein Bezug zum Aufenthalt, stattdessen Kommentierung der Gastgeberkritik) sind starke Indizien.
Rechtliche Grenzen von Gästebewertungen
Nach deutschem Recht sind Bewertungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, als Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts angreifbar. Das gilt auch für Plattformbewertungen, die im Internet veröffentlicht werden. Der Bundesgerichtshof hat in mehreren Urteilen bestätigt, dass Plattformbetreiber auf konkrete Beanstandung hin verpflichtet sind zu prüfen, ob eine Bewertung zulässig ist, und sie gegebenenfalls zu entfernen.
Für Gastgeber bedeutet das: Wenn Sie Airbnb konkrete Anhaltspunkte dafür liefern, dass eine Bewertung unwahre Tatsachen enthält, ist Airbnb verpflichtet, dies zu prüfen und die Bewertung bei Bestätigung zu löschen. Kommt Airbnb dieser Pflicht nicht nach, können Sie auf Unterlassung und Löschung klagen. Entsprechende Urteile gegen andere Bewertungsplattformen zeigen, dass diese Möglichkeit in der Praxis funktioniert.
Beleidigungen und Schmähkritik sind unabhängig von der Wahrheit des Inhalts unzulässig. Wenn eine Bewertung den Gastgeber persönlich herabsetzt, ohne dass ein sachlicher Bezug zum Aufenthalt besteht, liegt in der Regel eine Schmähkritik vor, die ebenfalls gelöscht werden kann. Weitere rechtliche Grundlagen finden Sie auf unserer Seite Airbnb-Bewertung löschen.
Airbnbs eigene Richtlinien schützen Gastgeber
Airbnbs Inhaltsrichtlinien für Bewertungen sind umfangreicher als vielen Gastgebern bekannt ist. Die Plattform schreibt vor, dass Bewertungen sachlich und auf den Aufenthalt bezogen sein müssen. Bewertungen dürfen keine kommerziellen Inhalte enthalten (zum Beispiel Werbung für andere Unterkünfte), keine Links zu externen Seiten, keine persönlichen Daten anderer Personen und keine falschen Informationen.
Besonders relevant für Gastgeber ist die Richtlinie, dass Bewertungen keine Versuche enthalten dürfen, den Gastgeber zu erpressen oder unter Druck zu setzen. Wenn ein Gast während des Aufenthalts oder danach damit gedroht hat, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, falls bestimmte Forderungen nicht erfüllt werden, stellt das einen klaren Verstoß gegen diese Richtlinie dar. Dieser Zusammenhang muss Airbnb gegenüber dokumentiert und klar dargelegt werden.
Airbnb hat außerdem die Möglichkeit, Bewertungen zu entfernen, die in einem aktiven Streit zwischen Gast und Gastgeber abgegeben wurden und bei denen ein Interessenkonflikt vorliegt. Diese Option wird von Airbnb selbst selten proaktiv eingesetzt, kann aber im Rahmen einer formellen Meldung geltend gemacht werden.
So erzielen Sie eine Löschung
Der erste Schritt ist die Meldung der Bewertung über das Airbnb-Hilfecenter. Nutzen Sie die Funktion „Bewertung melden“ und wählen Sie den passenden Verstoßgrund aus. Beschreiben Sie konkret und sachlich, warum die Bewertung gegen Airbnbs Richtlinien verstößt. Vage Hinweise wie „die Bewertung ist unfair“ reichen nicht aus. Sie müssen benennen, welche konkrete Regel verletzt wurde und warum.
Wenn Airbnb die Meldung ablehnt oder nicht innerhalb einer angemessenen Frist bearbeitet, ist anwaltliche Unterstützung der nächste Schritt. Ein auf Bewertungsrecht spezialisierter Anwalt kann Airbnb formal zur Stellungnahme auffordern und auf die rechtliche Verpflichtung der Plattform hinweisen, unzulässige Inhalte zu entfernen. In vielen Fällen reagiert Airbnb auf anwaltliche Schreiben schneller und kulanter als auf einfache Nutzermeldungen.
Als letztes Mittel besteht die Möglichkeit, eine einstweilige Verfügung zu beantragen, wenn die Bewertung nachweislich unwahre Tatsachenbehauptungen enthält und eine erhebliche Schädigung Ihres Rufs oder Ihrer wirtschaftlichen Situation vorliegt. Dieser Schritt ist mit Aufwand verbunden, hat aber in der Vergangenheit auch bei internationalen Plattformbetreibern zum Erfolg geführt.
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