- Booking.com verifiziert Bewertungen über das Buchungssystem. Trotzdem können inhaltlich unzulässige Bewertungen gelöscht werden.
- Die Verifikation einer Buchung schützt nicht vor Löschung, wenn der Bewertungsinhalt falsche Tatsachen oder Schmähkritik enthält.
- Der BGH verpflichtet Plattformen zur inhaltlichen Prüfung, nicht nur zur technischen Buchungsverifikation (VI ZR 1244/20).
- Auch bei echten Buchungen: Wer wissentlich Unwahres schreibt, verletzt Recht und ermöglicht eine Löschung.
- Gute Löschchancen bei der anwaltlichen Löschung von Hotelbewertungen.
Was bedeutet „verifizierte Buchung“ bei Booking.com?
Booking.com bezeichnet Bewertungen als „verifiziert“, wenn sie von Gästen stammen, die über die Plattform eine Buchung getätigt und eingecheckt haben. Dieses Verfahren soll sicherstellen, dass Bewertungen von echten Gästen stammen und nicht von Personen, die die Unterkunft nie besucht haben. Für viele Unterkunftsbetreiber entsteht daraus ein Missverständnis: Sie glauben, dass sie gegen verifizierte Bewertungen rechtlich nichts ausrichten können. Das stimmt nicht.
Die Grenzen der Buchungsverifikation
Die Buchungsverifikation bestätigt nur eines: dass die Person gebucht und eingecheckt hat. Sie sagt nichts darüber aus, ob die inhaltlichen Aussagen der Wahrheit entsprechen oder die rechtlichen Grenzen einhalten. Der entscheidende Punkt ist: Die rechtliche Beurteilung einer Bewertung hängt von ihrem Inhalt ab, nicht davon, ob eine Buchung stattgefunden hat.
Falsche Tatsachenbehauptungen trotz echter Buchung
Ein Gast kann trotz echter Buchung Dinge behaupten, die nicht der Wahrheit entsprechen: Schäden oder Mängel, die nicht bestanden, Vorwürfe gegenüber Mitarbeitern, die sich als falsch erweisen, oder die Beschreibung von Vorgängen, die nachweislich nicht stattgefunden haben. In diesen Fällen liegt eine unwahre Tatsachenbehauptung vor. Die Grundlage für Löschansprüche ist insbesondere § 824 BGB (Kreditgefährdung durch unwahre Tatsachenbehauptungen).
BGH: Inhaltliche Prüfpflicht geht über Buchungsnachweis hinaus
Das Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20, BGH-Pressemitteilung) hat die Prüfpflichten von Bewertungsplattformen konkretisiert. Der BGH stellt klar: Plattformen dürfen sich nicht darauf beschränken, technisch zu überprüfen, ob eine Buchung vorlag. Wenn ein Betroffener konkrete Hinweise liefert, dass eine Bewertung inhaltlich unzulässig ist, muss die Plattform auch inhaltlich prüfen.
Das bedeutet für Booking.com: Wenn Sie als Unterkunftsbetreiber belegen können, dass eine bestimmte Aussage in einer Bewertung nachweislich falsch ist, kann Booking.com sich nicht mit dem Verweis auf die verifizierte Buchung aus der Affäre ziehen.
So fechten Sie eine unberechtigte Bewertung an
Belege sammeln: Dokumentieren Sie, warum die betreffende Aussage unzulässig ist. Haben Sie Fotos, Buchungsbestätigungen, Mitarbeiterberichte oder andere Belege, die die behaupteten Vorgänge widerlegen?
Meldung mit Begründung: Melden Sie die Bewertung über das Extranet von Booking.com und benennen Sie konkret die unzulässigen Aussagen mit Belegen.
Anwaltliches Vorgehen: Wenn Booking.com die Meldung ablehnt oder nicht reagiert, ist anwaltliche Unterstützung der nächste Schritt. Mehr dazu finden Sie auf unserer Seite Booking-Bewertung löschen.
Erfolgsaussichten und nächste Schritte
Die Erfolgsaussichten bei der Anfechtung von Booking.com-Bewertungen hängen stark davon ab, wie klar die Unzulässigkeit der betreffenden Aussagen belegt werden kann. Bei nachweislich falschen Tatsachenbehauptungen, bei Schmähkritik oder bei klaren Richtlinienverstößen stehen die Chancen auf Löschung gut.
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